Skip Ribbon Commands
Skip to main content

Tin tức sự kiện

Tin tức sự kiện
Thứ 5, Ngày 09/04/2015, 10:00
"Lắng nghe" trong giao tiếp hành chính.
09/04/2015
Giao tiếp hành chính là hoạt động giao tiếp giữa cán bộ, công chức với công dân hoặc giữa cán bộ, công chức với nhau nhằm thực thi công vụ nhà nước. Giao tiếp nói chung, giao tiếp hành chính nói riêng, không chỉ đơn giản là biết cách nói. Giao tiếp tốt đòi hỏi cả hai kỹ năng: nói và lắng nghe.
“LẮNG NGHE” TRONG GIAO TIẾP HÀNH CHÍNH

Giao tiếp hành chính là hoạt động giao tiếp giữa cán bộ, công chức với công dân hoặc giữa cán bộ, công chức với nhau nhằm thực thi công vụ nhà nước. Giao tiếp nói chung, giao tiếp hành chính nói riêng, không chỉ đơn giản là biết cách nói. Giao tiếp tốt đòi hỏi cả hai kỹ năng: nói và lắng nghe.

Nếu biết lắng nghe, con người sẽ luôn biết người khác đang nghĩ gì và đang mong muốn ở mình điều gì, nhận thức được điều gì người ta đang nói tới và thể hiện cho người ấy biết rằng mình hiểu họ. Từ đó, biết cách lắng nghe sẽ giúp con người không những nắm rõ nội dung thông tin của cuộc đối thoại mà còn thể hiện thái độ tôn trọng với người đang nói. Trong quá trình giao tiếp hành chính cũng vậy, lắng nghe có thể đem đến cho cán bộ, công chức, viên chức và những người tham gia các lợi ích thiết yếu: Nắm rõ nội dung thông tin, qua đó nhận ra trách nhiệm vai trò của mình trong vấn đề đang thảo luận; xây dựng mối quan hệ thân thiện với nhau và với người dân; thể hiện sự quan tâm, tôn trọng; đồng cảm với những khó khăn của người nói; hiểu và đưa ra những câu trả lời hoặc ý kiến tư vấn hợp lý. Đây là cơ sở để hình thành văn hóa, văn minh công sở, tạo nền tảng để cán bộ, công chức, viên chức hoàn thành tốt nhất nhiệm vụ được giao và tạo được lòng tin ở người dân về nền hành chính Nhà nước. Nếu không có sự lắng nghe, giao tiếp hành chính sẽ chỉ là mối quan hệ một chiều cứng nhắc và thiếu thông tin phản hồi - một yếu tố cơ bản để tiến hành cải tiến, hoàn thiện.

Lắng nghe có thể hiểu là một tiến trình nhận thức toàn bộ những tín hiệu đối tượng thể hiện, cho phép con người đưa ra thông tin một cách có ý thức và cả trong vô thức những gì họ biết và cả những gì họ chưa hiểu. Đó là hành động quan sát những gì đối tượng nói ra và cả những gì họ không nói ra. Kỹ năng nghe là năng lực của con người nắm bắt các phương tiện giao tiếp một cách có hiệu quả để nhằm đạt được sự hiểu nhau, cảm thông lẫn nhau và cùng nhau hành động vì mục tiêu chung do con người đặt ra và mong muốn đạt tới. Phương tiện giao tiếp trong lắng nghe là bằng trực quan và các giác quan.

Trong hoạt động hành chính, “lắng nghe” luôn mang lại nhiều lợi ích thiết thực: thu thập thông tin nhiều, đầy đủ và chính xác cho việc ra quyết định hành chính; Giúp các cán bộ, công chức nhận thức được bản thân mình, nhận thức được người khác và giảm thiểu yếu tố cảm tính trong xử lý tình huống; giảm các nguy cơ xung đột trong hoạt động hành chính v. v…

Những kỹ năng lắng nghe có hiệu quả mà người cán bộ, công chức cần học hỏi từ các chuyên gia và những người có kinh nghiệm, đó là: Trước hết phải bắt đầu bằng một thái độ tích cực và nhiệt tình; Phải duy trì việc giao tiếp bằng ánh mắt một cách thường xuyên; Chọn cách diễn đạt bằng điệu bộ cử chỉ “mở”; Duy trì một khoảng cách vừa phải và hợp lý giữa người nghe và người nói; Đảm bảo môi trường giao tiếp không bị các tác động khác làm phân tán hoặc ngắt quãng người nghe; Người nghe phải chủ động dỡ bỏ mọi rào cản hữu hình giữa người nghe và người nói; Khuyến khích bằng lời và không bằng lời; Sử dụng các câu hỏi “mở” để lấy thêm thông tin hoặc để kiểm soát cuộc nói chuyện; Hạn chế sử dụng câu hỏi “đóng”; Sử dụng các câu hỏi “tại sao” khi cần thiết; Tránh ngắt lời người nói; Phản hồi lại sau khi nghe.

Trong thực tế, rất ít cán bộ, công chức khi giao tiếp hành chính (giữa họ với nhau, với cấp trên, cấp dưới, đặc biệt là với tổ chức và công dân) tuân thủ những nguyên tắc này. Những năm trước đây, tình trạng cán bộ, công chức thờ ơ, lãnh đạm khi giao tiếp với công dân thường xảy ra phổ biến ở các cơ quan, đơn vị. Qua một quá trình cải cách mạnh mẽ, hiện nay thì vấn đề này nói chung đã dần được khắc phục, các hoạt động tiếp xúc người dân dần đã đi vào nề nếp. Với 164/164 xã, phường, thị trấn; 9/9 huyện, thành phố và 17/17 cơ quan chuyên môn của tỉnh đều có Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả để giải quyết thủ tục hành chính cho người dân và tổ chức hàng ngày. Các cơ quan, đơn vị trong tỉnh đều có sự chọn lựa nhân sự phù hợp (kể cả về trình độ, năng lực lẫn khả năng giao tiếp, thậm chí cả yếu tố ngoại hình) để bố trí vào làm việc ở Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả. Từ đó, việc tiếp xúc người dân hàng ngày đã giảm được sự phiền hà rõ rệt. Qua khảo sát đánh giá, thì mức độ hài lòng người dân dành cho cơ quan hành chính nhà nước mà trực tiếp là công chức tiếp nhận và trả kết quả trong tỉnh hiện nay là khá cao.

Tuy nhiên, đâu đó vẫn còn một ít trường hợp chưa thật sự làm hài lòng người dân và tổ chức trong giao dịch hành chính. Điều này sẽ được khắc phục hoàn toàn nếu cán bộ, công chức nói chung, và công chức ở bộ phận “một cửa” nói riêng thật sự biết lắng nghe trong giao tiếp. Công chức hãy thử đứng ở lập trường của người dân, để lắng nghe một cách thận trọng. Mỗi người đều có lập trường và quan điểm về giá trị của riêng mình, do vậy, bạn nên thử đứng ở lập trường của người dân, thận trọng lắng nghe từng câu nói của họ, không nên dùng quan điểm của mình để chỉ trích hoặc phán đoán những tư duy của người dân, tỏ rõ thái độ muốn cùng họ tìm hiểu nhau. Phải xác nhận những điều mà bạn hiểu được có phải là những gì mà người khác đã nói, bạn nên thuật lại một lần nữa về những nội dung quan trọng của họ đã nói để xác nhận những gì mà bạn hiểu được đã nhất trí với nội dung của họ nói. Phải biết thể hiện thái độ thành khẩn và chăm chú để nghe người khác nói. Bạn phải nhìn vào mắt của người dân một cách chân thành, trong lúc nói chuyện với người dân, nếu bạn cứ nhìn trái, nhìn phải, hoặc không ngừng nhìn vào đồng hồ, hay xem tài liệu gì đó đang cầm trong tay, người dân sẽ cho rằng bạn không tôn trọng họ.

Trong không khí ấm áp của mùa xuân mới, đôi điều bàn về việc “lắng nghe” trong giao tiếp hành chính thiết nghĩ cũng là rất phù hợp. Cán bộ, công chức không chỉ biết lắng nghe trong giao tiếp với người dân, mà với đồng nghiệp, cấp trên hay cấp dưới nếu “nghe” tốt thì mối quan hệ giao tiếp trong môi trường hành chính sẽ cải thiện rõ rệt. Mỗi cơ quan, đơn vị nếu rèn luyện được kỹ năng giao tiếp tốt trong hoạt động hành chính bằng cách “lắng nghe”, sẽ mang lại hiệu quả tích cực trong thực hiện văn hóa ở công sở.

Tác giả: Đăng Phong
Lượt người xem:   1306
Manage PermissionsManage Permissions
|
Version HistoryVersion History

Tiêu đề

Hình ảnh

Hình ảnh mô tả

Tóm tắt

Media

Link thay thế nội dung

Ngày xuất bản

Tin nổi bật

Tác giả

Phân loại

Loại bài viết

Trạng thái

Lịch sử

Số lượt người đọc

Approval Status

Attachments

Content Type: Tin Tức
Version:
Created at by
Last modified at by
Ảnh
Video
SỞ NỘI VỤ TỈNH BẾN TRE
Trang thông tin thuộc Sở Nội Vụ Tỉnh Bến Tre
Địa chỉ: Số 11 Cách mạng tháng 8, Phường 3, Thành phố Bến Tre.
Điện thoại: (075).3.822.628 | FAX: (075).3.816.496 | E-mail: sonoivu.btre@gmail.com